Lufthansa : Formulaire de réclamation
Les éventuelles perturbations qui peuvent survenir
Lufthansa est la compagnie aérienne privée allemande et la numéro 1 en Europe en nombre de passagers transportés, qui fut créée en 1926 à Berlin à la suite de la fusion de deux compagnies allemandes. Le transporteur aérien a commencé ses premières opérations aériennes en 1928, inaugurant ainsi la liaison quotidienne Marseille-Barcelone.
Lufthansa est la cofondatrice de Star Alliance (une alliance de compagnies aériennes). Elle détient Lufthansa Cargo, Swiss international Air Lines, Lufthansa Régional, Lufthansa CityLine et Air Dolomiti. Lufthansa Group regroupe quelques 550 filiales et entreprises liées qui sont des compagnies aériennes appartenant au réseau, de compagnies point à point et de sociétés de services aériens.
Lufthansa veille à toujours offrir une expérience unique de voyage, avec à la clé de nombreux avantages. Les voyageurs bénéficient de divers avantages avec une expérience voyage exceptionnelle, mais cela n'empêche pas les éventuelles perturbations qui peuvent survenir sur le programme de vol suite à diverses raison: grève du personnel de la compagnie, conditions météorologiques, problème technique, surbooking,...
Ces diverses causes engendrent souvent des perturbations du genre: annulation de vol, retard de vol ou refus d'embarquement. Dans ce cas, la compagnie aérienne a quelques obligations à respecter des règles établies par la Réglementation européenne CE 261/2004.
RÈGLEMENT (CE) N 261/2004 DU PARLEMENT EUROPÉEN ET DU CONSEIL du 11 février 2004 établissant des règles communes en matière d'indemnisation et d'assistance des passagers en cas de refus d'embarquement et d'annulation ou de retard important d'un vol, et abrogeant le règlement(CEE) N295/91.
Frais et commissions
- Aucun frais n'est appliqué s'il n'y a pas d'indemnisation.
- Une commission de 30% (TVA incuse) est déductible de la totalité s'il y a compensation.
Les droits des passagers aériens
En cas d'annulation de vol, de retard ou de refus d'embarquement, la compagnie aérienne doit impérativement prendre en charge ses passagers à l'aéroport, proposer une assistance et accepter les indemniser.
Comment faire une réclamation?
Il faut savoir que la réclamation d'indemnité est éligible si le retard n'est pas causé par des circonstances extraordinaires, pour tout vol avec la compagnie qui commence ou se termine dans un aéroport d'un pays membre de l'UE, en en Suisse, en Islande ou en Norvège.
il faut également compter un retard de 3 heures et plus. Le retard est calculé après arrivée à destination et non avant le départ. Pour réclamer une indemnisation, il faut un retard de trois heures.
Le voyageur bénéficie également d'une indemnité en cas d'un retard de vol suite à une annulation de vol avec réacheminement.
Le Règlement européen fixe l'indemnité à:
250€ : les vols de jusqu'à 1500km
400€ : indemnisation pour les vols entre 1500km et 3500km (valable pour tout vol intracommunautaire de plus de 1500 km). Les vols d'Air Caraïbes intracommunautaires donnent droit à une indemnité de 400 € pour un retard supérieur à 3h.
600€ : la distance est supérieure à 3500km
Assistance et Prise en charge
Lufthansa doit être en mesure de prendre en charge ses passagers, peu importe les causes de ce retard. Dans ce cas, la compagnie propose des rafraîchissements, repas et 2 communications gratuites quand ce retard est de:
2 heures pour les vols de 1500 km maximum, et qui s'élève à 4 heures pour les vols de plus de 3500 km qui décollent ou atterrissent d'un pays hors UE
Si cela dure toute une nuit, la compagnie aérienne doit prendre en charge ses passagers en procurant un lieu d'hébergement avec le transport entre ce lieu et l'aéroport.
Remboursement ou réacheminement?
Le remboursement est possible si le retard s'élève à 5 heures. Les voyageurs victimes d'un retard de 5 heures et plus peuvent réclamer le remboursement en renonçant au vol. La compagnie aura 7 jours pour verser l'intégralité du prix du billet avion. Dans le cas d'un vol en correspondance, la compagnie aérienne rembourse la partie effectuée et celle non effectuée, en procurant un vol pour retourner au point de départ.
Si les voyageurs victimes de ce retard décident de poursuivre le vol, il y a le réacheminement vers la destination finale qui est proposé par la compagnie aérienne dans ce cas. Souvent, ce sont des vols de remplacement dans des conditions comparables.
Dans quelles conditions réclamer une indemnité?
Les passagers victimes d'annulation de vol peuvent toucher une indemnisation forfaitaire, et ceci pour toute perturbation survenue lors d'un:
- Départ d'un aéroport d'un pays de l'UE
- Une arrivée dans un aéroport d'un pays de l'UE
- Un vol intracommunautaire
Quelles sont les circonstances exonératoires?
Les circonstances extraordinaires exonératoires sont des conditions qui permettent à la compagnie d'éviter son obligation d'indemnisation. La compagnie aérienne est exemptée de verser des dédommagements lorsqu'il s'agit d'événement extraordinaire, d'une collision aviaire, d'une conditions météorologique ou d'une grève à l'aéroport. La grève du personnel n'est pas une condition extraordinaire, et oblige la compagnie aérienne à indemniser ses passagers.
La compagnie aérienne doit informer ses passagers de toute annulation au moins 14 jours avant la date initiale du vol.
Le montant de l'indemnisation est fixé à :
250€ pour les vols de jusqu'à 1500km, 400€ pour les vols entre 1500km et 3500km et 600€ pour les vols qui dépassent les 3500km. Ainsi, le montant de l'indemnisation est en fonction de la distance du vol.
Cela peut être réduit à 50%, dans les cas suivants:
Lorsqu'il s'agit d'un de jusqu'à 1500km, et s'il y a une avance de plus de 1h ET un retard de moins de 2 heures à l'arrivée.
Pour une distance entre 1500km et 3500km (valable pour tout vol intracommunautaire de plus de 1500 km), si le vol est avancé de plus d’une heure OU subit un retard à l’arrivée à la destination finale de 2 à 3 heures.
Pour une distance de plus de 3500km, si le vol est avancé de plus d’une heure OU subit un retard à l’arrivée à la destination finale de 2 à 4 heures.
Prise en charge et Assistance
La compagnie aérienne doit prendre en charge ses passagers à l'aéroport, en proposant des collations, repas,...ainsi que l'hébergement si cela est nécessaire.
Les voyageurs ont le droit de choisir entre le:
- Remboursement du billet d'avion
En renonçant au vol, les voyageurs peuvent toucher un remboursement au prix auquel le billet a été acheté, dans un délai de 7 jours.
- Réacheminement vers la destination finale
Les voyageurs peuvent opter pour un vol de remplacement proposé dans des conditions comparables, dans des délais convenables.
Qu'est ce qu'un surbooking?
Le surbooking ou la surréservation est une pratique qui évite à la compagnie aérienne les éventuelles places vides dans les avions, en optimisant au max le remplissage des appareils. Cela consiste à accepter plus de réservations que les places disponibles.
Le Refus d'embarquement
La compagnie aérienne cherche des volontaires qui acceptent de renoncer à leurs réservations, mais dans certains cas le nombre de volontaires est insuffisant, et cela provoque le refus d'embarquement (pour surbooking), certains passagers devront contre leur gré prendre un autre vol.
Le Refus d'embarquement peut être dû pour d'autres causes, comme pour des raisons de sécurité.
La compagnie aérienne doit offrir les mêmes droits, comme pour l'annulation et le retard de vol:
1- La Prise en charge
Durant l'attente à l'aéroport, la compagnie propose des rafraichissements, repas et deux communications gratuites aux victimes du refus d'embarquement, en fonction du délai de réacheminement.
L'hébergement doit être proposé si les voyageurs sont contraints d'attendre leur vol toute la nuit, ou même plusieurs nuits.
2- Remboursement ou Réacheminement
Le Règlement européen prévoit une assistance aux passagers aériens victimes de refus d'embarquement. Les passagers ont le droit de demander le Remboursement de leurs billets d'avion. Il s'agit du prix intégral du billet d'avion, dans un délais de sept jours.
Ce remboursement doit se faire par tout moyen de paiement : espèces, chèque, virement bancaire... Toute autre forme de remboursement tel qu'un avoir doit obtenir l'accord écrit du voyageur.
Opter pour le réacheminement vers la destination finale, c'est une option qui s'offre aux voyageurs. Un vol de remplacement ou un autre moyen de transport (avion, bus, train, location de voiture ) dans des conditions satisfaisantes, et les meilleurs délais ou bien à une date ultérieure.
3- L'indemnisation
Le dédommagement doit se faire immédiatement conformément à la Réglementation européenne.
250€ : indemnisation concernant les vols de jusqu'à 1500km.
400€ : indemnisation pour les vols entre 1500km et 3500km (valable pour tout vol intracommunautaire de plus de 1500 km).
600€ : indemnisation pour les vols dont la distance est supérieure à 3500km.
Réduite à 50%:
125€: Lorsque le retard à l’arrivée à votre dernière destination, après réacheminement, est inférieur à 2 heures
200€: Lorsqu'il s'agit d'un retard à l’arrivée à votre dernière destination, après réacheminement, est inférieur à 3 heures.
300€: Après réacheminement, le retard à l’arrivée à votre dernière destination est inférieur à 4 heures
Réclamer une indemnité en ligne
Victime d'un retard, d'une annulation ou d'un refus d'embarquement? Conformément à la Réglementation Européenne, vous avez droit à une assistance et au dédommagement pour les désagréments causés.
Le formulaire de réclamation est mis à votre disposition gratuitement afin de faire un calcul rapide mais surtout d'une manière efficace de votre éligibilité et indemnité. Cette étape permet de profiter d'une équipe d'experts afin de vous faire indemniser dans les plus brefs délais.
Le faire par vous-même c'est possible mais vous allez constater que la procédure prend beaucoup de temps et vous pouvez vous décourager face à la complexité des démarches.
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