Lufthansa CityLine : Formulaire de réclamation

La Réglementation européenne prévoit quelques règles que la compagnie aérienne doit suivre en cas d'un retard important de vol. Le transporteur doit apporter une prise en charge pour tout retard de :

• 2 heures pour les vols de jusqu'à 1500km
• 3 heures pour les vols entre 1500km et 3500km
• 4 heures pour les vols de plus de 3500km

Avec des rafraîchissements, repas et deux communications gratuites (téléphoniques ou électroniques), ainsi qu'un hébergement si les passagers doivent passer toute la nuit (ou plusieurs nuits) à attendre.

La compagnie aérienne doit prendre en charge ses passagers en fonction de la durée d'attente à l'aéroport. Si elle n'est pas en mesure d'apporter cela, elle est dans l'obligation de rembourser les voyageurs leurs frais engagés durant cette attente.

Le remboursement est possible pour le retard de vol de 5 heures

Quand le retard atteint les 5 heures, les voyageurs ont le droit de choisir entre un remboursement ou un réacheminement vers la destination finale.

En cas d'un vol en correspondance, la compagnie aérienne doit rembourser la partie effectuée du voyage et celle non-effectuée, et apporter un vol pour le retour au point de départ.

Le réacheminement vers la destination finale se fait dans des conditions comparables, à des délais convenables.

L'indemnisation est possible pour le retard de vol de 3 heures

La Réglementation européenne CE 261 prévoit une indemnisation dont le montant est fixé selon la distance du vol, pour tout retard de trois heures et plus provoqué par les raisons inhérentes à la compagnie aérienne.

La réclamation d'indemnisation n'est pas éligible s'il s'agit d'un retard moins de 3 heures (calculé après arrivée à la destination finale) ou d'un retard causé par des circonstances exceptionnelle comme les conditions météorologiques.

Ainsi, les passagers victimes du retard de vol ont droit à une indemnité de :

• 250 € par passager pour tous les vols de jusqu'à 1 500 km;
• 400 € par passager pour tous les vols intracommunautaires de plus de 1 500 km ;
• 400 € par passager pour tous les vols entre 1 500 et 3 500 km ;
• 600 € par passager pour tous les vols de plus de 3 500 km.

Qui peut être réduite à 50% dans certains cas.

Pour toute annulation de vol de la part de la compagnie aérienne, les voyageurs ont droit à plusieurs prestations conformément à la Réglementation européenne CE 261/2004 qui stipule que la compagnie aérienne doit respecter trois obligations:

• Assistance: remboursement ou réacheminement
• Prise en charge
• Indemnisation

L'assistance donne le droit aux passagers aériens de choisir entre le remboursement du billet d'avion et le réacheminement. Le remboursement est possible pour toute annulation de vol, et doit se faire sous un délai de 7 jours, au prix d'achat du billet d'avion, sous condition de renoncer à la poursuite du vol. Le réacheminement vers la destination finale est une option à prendre pour tous les voyageurs qui désirent poursuivre leur vol avec la compagnie aérienne, cela peut être un vol de remplacement dans des conditions comparables.

La prise en charge se présente avec des rafraîchissements, repas et deux communications gratuites (téléphoniques ou électroniques) pour les passagers aériens victimes d'annulation de vol. La compagnie aérienne doit procurer l'hébergement à ses passagers qui doivent attendre toute une nuit (ou plusieurs nuits) avec aussi le transport entre ce lieu et l'aéroport.

L'indemnisation est une règle mise par la Réglementation européenne que la compagnie aérienne doit respecter. Le montant de la compensation est fixé par le Règlement selon la distance du vol:

• 250 € par passager pour tous les vols de jusqu'à 1 500 km;
• 400 € par passager pour tous les vols intracommunautaires de plus de 1 500 km ;
• 400 € par passager pour tous les vols entre 1 500 et 3 500 km ;
• 600 € par passager pour tous les vols de plus de 3 500 km.

Ce montant peut être réduit de la moitié, en cas d'un vol de remplacement est:

• avancé de plus d’une heure ET subit un retard de moins de 2 heures à l’arrivée à la destination finale pour les vols de mois de 1500km
• avancé de plus d’une heure OU subit un retard à l’arrivée à la destination finale de 2 à 3 heures, pour les vols entre 1500km et 3500km
• avancé de plus d’une heure OU subit un retard à l’arrivée à la destination finale de 2 à 4 heures, pour les vols de plus de 3500km

Il faut savoir que l'indemnisation n'est pas possible dans les cas suivants:

• Une annulation engendrée par des circonstances extraordinaires (météo, grève générale, collision aviaire, instabilité politique,...)
• La compagnie aérienne a prévenu ses passagers de cette annulation de vol au moins 14 jours avant.
• La compagnie aérienne a prévenu ses passagers entre 14 et 7 jours, et que le vol de remplacement part au plus tard deux heures avant l’heure de départ d’origine et/ou l'arrivée est au plus tard quatre heures après l’heure d’arrivée prévue.
• Les passagers sont prévenus moins de 7 jours avant la date initiale, et que le vol de remplacement part au plus tard une heure avant l’heure de départ d’origine et/ou l'arrivée est au plus tard deux heures après l’heure d’arrivée prévue.

L'embarquement est refusé à certains voyageurs en cas d'une surréservation. Dans ce cas, les passagers bénéficient d'une pris en charge, notamment avec des repas et des rafraîchissements dans la mesure raisonnable du temps d’attente, et la possibilité d’effectuer deux appels téléphoniques rapides ou d’envoyer deux fax ou e-mails.

Si, pendant l'attente, les passagers doivent passer toute une nuit (ou plusieurs nuits) un hébergement à l’hôtel est proposé avec aussi les frais de transport.

Comme pour l'annulation de vol, la compagnie aérienne doit proposer son assistance: remboursement du billet d'avion ou réacheminement vers la destination finale.

Pour tout refus d'embarquement, les passagers ont la possibilité de réclamer une indemnité de:

• 250 € par passager pour tous les vols de jusqu'à 1 500 km;
• 400 € par passager pour tous les vols intracommunautaires de plus de 1 500 km ;
• 400 € par passager pour tous les vols entre 1 500 et 3 500 km ;
• 600 € par passager pour tous les vols de plus de 3 500 km.

La distance est calculé selon la dernière destination à laquelle le passager arrive plus tard que l’heure d’arrivée prévue, après un refus d'embarquement ou une annulation de vol.

L'indemnité peut être réduite à 125€, 200€ et 300€, si :

• l'heure d'arrivée du vol de remplacement n’est pas ultérieure à deux heures après l’heure d’arrivée prévue, pour les vols jusqu’à 1 500 km.
• l'heure d'arrivée du vol de remplacement n'es pas ultérieure à trois heures après l’heure d’arrivée prévue pour les vols entre 1 500 et 3 500 km,
• l'heure d'arrivée du vol de remplacement n'est pas ultérieure à quatre heures après l’heure d’arrivée prévue pour les vols de plus de 3 500 km.