British Airways : Formulaire de réclamation
British Airways est la compagnie aérienne nationale du Royaume-Uni. Elle propose des vols partout dans le monde depuis son hub principal à l'aéroport de Londres-Heathrow, promettant une expérience client extraordinaire de l'aéroport, notamment avec des salons de luxe, à l'embarquement et au-delà.
Créée en 1973 et membre fondateur de Oneworld, British Airways est considérée comme la troisième compagnie aérienne européenne après le groupe Air France-KLM et Lufthansa.
Pour des perturbations, telles que les annulations, les retards ou les refus d'embarquement, le transporteur doit respecter la Réglementation européenne CE 261/2004, qui stipule que les compagnies aériennes doivent respecter des règles communes en matière d'assistance et d'indemnisation.
Frais et commissions
- Aucun frais n'est appliqué s'il n'y a pas d'indemnisation.
- Une commission de 30% (TVA incuse) est déductible de la totalité s'il y a compensation.
La Réglementation européenne CE N°261/2004
British Airways, ses succursales et partenaires franchisés veillent à tout mettre en œuvre pour toujours proposer les meilleurs services, mais cela n'est pas toujours contrôlable. Dans certains cas, la compagnie aérienne est dans l'obligation d'annoncer des annulations ou des retards. Le Règlement européen 261/2004 protège les voyageurs des diverses perturbations qui peuvent survenir. Cette loi est appliquée à tous les passagers au départ d’un aéroport situé dans l’UE et à tous ceux qui voyagent à destination d’un état membre de l’UE à bord d’une compagnie européenne (UE).
Le retard est l'une des perturbations la plus fréquente chez les compagnies aérienne. Dans ce cas, le transporteur aérien doit présenter une prise en charge qui dépend de la durée d'attente des passagers, comme suit:
- 2 heures pour les vols de jusqu'à 1500km
- 3 heures pour les vols entre 1500km et 3500km
- 4 heures pour les vols de plus de 3500km
Les passagers ont droit à des rafraîchissements, des repas et deux communications gratuites.
Un lieu d'hébergement est proposé si les voyageurs sont dans l'obligation d'attendre toute une (ou plusieurs) nuit.
Remboursement du billet d'avion
La compagnie aérienne rembourse le billet d'avion, si le voyageur demande cela, mais seulement si le retard est de 5 heures et plus (qui doit se faire dans les 7 jours). Les voyageurs ont le droit de choisir le réacheminement proposé par la compagnie aérienne.
Indemnisation
Pour tout retard de 3 heures, calculé après l'arrivée à la destination finale, le passager a le droit de réclamer une indemnisation, qui dépend de la distance du vol:
- 250 euros pour les vols de jusqu'à 1500km
- 400 euros pour les vols entre 1500km et 3500km (valable pour les vols intracommunautaires)
- 600 euros pour les vols de plus de 3500 km
Toutefois, il faut être certain que ce retard n'est pas du à des circonstances extraordinaires (conditions météorologiques, collision aviaire, grève générale,...), où la compagnie aérienne n'est pas considérée comme responsable de la perturbation.
British Airways doit prévenir ses passagers de toute annulation de vol, au moins 14 jours avant la date prévu du vol. En cas d'annulation, les voyageurs ont droit à quelques prestations à l'aéroport; une prise en charge doit être proposée, avec notamment des:
- Rafraîchissements et repas
- Deux communications gratuites, téléphoniques ou électroniques
En cas d'une attente qui oblige les voyageurs à passer toute la nuit à attendre le vol de remplacement, la compagnie aérienne procure l'hébergement avec le transport entre le lieu d'hébergement et l'aéroport.
Droit au Remboursement
Le remboursement peut être demandé, en choisissant de renoncer au vol. La compagnie aérienne a un délai de 7 jours pour effectuer un remboursement du prix intégral du billet d'avion, et cela concerne la partie effectuée du vol et celle non-effectuée. Les voyageurs ont la possibilité d'opter pour le réacheminement proposé par la compagnie aérienne, en décidant de poursuivre le vol.
Droit à l'indemnisation
Sachez que vous êtes éligible à une indemnisation, seulement si l'annulation n'est pas engendrée par une "circonstance extraordinaire", qui n'est pas contrôlée par le transporteur aérien.
Ainsi, vous avez droit à une indemnité de:
- 250 euros pour les vols de jusqu'à 1500km
- 400 euros pour les vols entre 1500km et 3500km (valable pour les vols intracommunautaires)
- 600 euros pour les vols de plus de 3500 km
Cette compensation peut être réduite à 50% dans les cas suivants:
- 125 euros pour les vols de jusqu'à 1500km, si le vol de remplacement ne dépasse pas l'heure d'arrivée initiale de deux heures
- 200 euros pour les vols entre 1500km, si le vol de remplacement ne dépasse pas l'heure du vol initial de 3 heure.
- 300 euros pour les autres vols, si le vol n'excède pas l'heure initialement prévue de 4 heures.
Le refus d'embarquement est considéré comme une annulation de dernière minute, qui donne aux passagers les mêmes droits à l'assistance et à l'indemnisation.
Le surbooking est une pratique qui met la compagnie dans une situation contraignante, où elle est dans l'obligation de refuser des passagers à l'embarquement, si elle ne trouve pas des volontaires pour échanger leurs réservations. Ces passagers ont le droit à une indemnisation immédiate (selon l'article 7 du Règlement européen).
En outre, une prise en charge doit être proposée pour toute attente à l'aéroport, et le droit au remboursement des billets d'avion si les passagers décident de renoncer à leur vol.
Réclamer une indemnisation de jusqu'à 600€
La compagnie aérienne est considérée comme responsable si l'annulation ou le retard de vol est le résultat d'une grève du personnel ou d'un problème technique. Dans ce cas, elle est dans l'obligation de respecter les règles communes définies dans la Réglementation européenne.
Si elle arrive à prouver que la perturbation est engendrée par des circonstances extraordinaires, elle sera libérée de son obligation d'indemnisation.
Pour demander votre dédommagement, il est recommandé de faire appel à une société d'indemnisation spécialisée; de ce fait, il faut commencer par remplir le formulaire de réclamation afin de calculer votre indemnité. Une équipe de professionnel s'occupera de votre dossier en prenant en charge toute la procédure de réclamation.
La société d'indemnisation retire un pourcentage de votre indemnité, comme frais de la procédure. Pas de risque financier pour vous: si la compagnie aérienne n'accepte pas de vous indemniser, vous ne payez rien à la société d'indemnisation.