Germanwings: Formulaire de réclamation
Perturbation sur le programme de vols de Germanwings
Germanwings GmbH est une compagnie aérienne allemande à bas prix. Le groupe Lufthansa a créé cette filiale en 2002, son hub principal est situé à l'aéroport Cologne/Bonn.
La compagnie allemande peut faire face à diverses perturbations: Annulation, retard de vol ou refus d'embarquement, qui peuvent perturber le programme des vols et ainsi causer des désagréments aux voyageurs. Pour cela, la Réglementation réunit des règles communes en assistance et indemnisation, permettant ainsi aux voyageurs de bénéficier de diverses prestations de la part des compagnies aériennes.
Frais et commissions
- Aucun frais n'est appliqué s'il n'y a pas d'indemnisation.
- Une commission de 30% (TVA incuse) est déductible de la totalité s'il y a compensation.
Quelles sont les règles que doit suivre Germanwings?
Bien que Germanwings soit une compagnie à bas coûts, cela n'empêche pas les voyageurs de prétendre à une indemnité pour toute annulation de vol, retard de 3 heures et plus ou surbooking survenus lors des vols, et cela pour tout:
- Un vol avec un départ d'un pays membre de l'UE
- Un vol qui commence de n'importe quel aéroport dans le monde avec arrivée dans un aéroport d'un pays membre de l'UE
- Vol intracommunautaire (au départ et à l’arrivée d’un aéroport situé dans l’UE).
La compagnie aérienne doit, dans ces cas, respecter les règles communes de la Réglementation européenne CE 261:
- Prise en charge des passagers à l'aéroport
- Le choix du remboursement ou réacheminement
- L'indemnisation
L'indemnisation est éligible même pour les compagnies aérienne low cost. Le prix du billet d'avion bien qu'il soit pas cher par rapport aux autres vols, il est indépendant du montant de l'indemnisation.
La compagnie aérienne présente une prise en charge en fonction du retard de vol et l'attente à l'aéroport:
- Deux heures pour les vols de jusqu'à 1500km
- Trois heures pour les vols entre 1500km et 3500km
- Quatre heures pour les vols de plus de 3500km
La compagnie aérienne doit prévoir une prise en charge, avec :
- Rafraîchissements ou repas
- Hébergement si la durée d'attente dure une ou plusieurs nuits, avec aussi le transport
- Deux communications gratuites (téléphoniques ou électroniques).
Quand demander un remboursement?
En cas d'un retard de vol, les passagers aériens ont droit au remboursement du billat, mais seulement si:
- Les passagers renoncent à la poursuite du vol
- Le retard est de 5 heures et plus
Ce remboursement concerne la totalité du prix auquel a été acheté le billet d'avion, qui doit se faire dans un délai de sept jours.
Comme autre choix, la compagnie aérienne propose le réacheminement vers la destination finale à ses voyageurs. Il peut s'agir d'un vol de remplacement dans des conditions comparables au vol initial, dans les meilleurs délais ou à une date ultérieure à leur convenance.
Et pour l'indemnisation?
Outre la prise en charge et le remboursement, il y a l'obligation d'indemnisation conformément à la Réglementation européenne. La compagnie aérienne respecter cette obligation envers ses passagers en cas d'un retard de 3 heures et plus, calculé après arrivée à destination.
Il est important de comprendre que les passagers sont éligibles à une indemnisation seulement si:
- Le retard est de 3 heures et plus, calculé après arrivée à la destination finale
- Un retard non causé par des circonstances extraordinaires (météo, grève générale ou tout autre évènement exceptionnel).
Le montant de l'indemnisation par le Règlement européen à :
- 250€ pour les vols de jusqu'à 1500km
- 400€ pour les vols entre 1500km et 3500km (vols intracommunautaires également)
- 600€ pour les vols de plus de 3500km
L'indemnisation pourrait être réduite à 50% si le retard est entre 3 et 4 heures, mais cela concerne uniquement les vols de plus de 3500 km.
Il est important de savoir que la compagnie aérienne est dans l'obligation de prouver qu'elle a informé les passagers de l'annulation d'un vol ainsi que le délai dans lequel il l'a fait. Elle peut éviter l'indemnisation si les passagers sont prévenus du changement du programme de vols au moins 14 jours avant.
En cas d'annulation, la compagnie aérienne doit prendre en charge ses passagers durant leur attente à l'aéroport. Elle doit leur procurer des rafraîchissements, repas et ils ont droit à deux communications gratuites. L'hébergement est offert avec le transport entre ce lieu et l'aéroport si jamais les passagers étaient dans l'obligation de passer la nuit (ou plusieurs nuits) à l'aéroport.
Pour toute annulation de vol, les voyageurs ont le droit d'opter pour un remboursement au prix auquel les billets sont achetés. Dans le cas d'un vol en correspondance, les passagers se voient rembourser la partie effectuée du voyage et celle non effectuée, avec un vol pour retourner au point de départ. Le réacheminement est à la disposition de tous ceux qui choisissent de continuer le vol avec la compagnie aérienne avec un vol de remplacement dans des conditions comparables, à des délais convenables.
En outre, les passagers bénéficient, en plus du remboursement du billet d'avion, d'une indemnisation, dont le montant est fixé à :
- 250€ pour les vols de jusqu'à 1500km
- 400€ pour les vols entre 1500km et 3500km (vols intracommunautaires également)
- 600€ pour les vols de plus de 3500km
Elle est réduite à 50% , si les passagers sont prévenus de l'annulation du vol moins de 7 jours avant la date prévue pour tout:
- Vols de moins de 1500 km: vol avancé de plus d’une heure ET subit un retard de moins de 2 heures à l’arrivée à la destination finale
- Vols de 1500 à 3500 km et tous les vols intracommunautaires de plus de 1500 km: le vol est avancé de plus d’une heure OU subit un retard à l’arrivée à la destination finale de 2 à 3 heures
- Vols de plus de 3500 km (sauf vols intracommunautaires): le vol est avancé de plus d’une heure OU subit un retard à l’arrivée à la destination finale de 2 à 4 heures
Le refus d'embarquement causé par le surbooking ou même un problème technique donne droit aux passagers de prétendre à une indemnité et de bénéficier d'une assistance.
Tout comme pour l'annulation ou le retard de vol, la compagnie aérienne offre des collations, rafraîchissements, repas...la possibilité d'effectuer deux appels téléphoniques ou envoyer deux emails gratuitement ainsi qu'un hébergement gratuit avec le transport si cela s'avère nécessaire.
En renonçant à la poursuite du vol, le voyageur a droit au remboursement de son billet d'avion au prix auquel le billet a été acheté, qui doit se faire dans un délai de 7 jours. Le réacheminement est une option à prendre également si le voyageur désire continuer le vol avec sa compagnie aérienne.
L'indemnité est fixée selon la distance du vol:
- 250€ pour les vols de jusqu'à 1500km
- 400€ pour les vols entre 1500km et 3500km (vols intracommunautaires également)
- 600€ pour les vols de plus de 3500km
Important: l'indemnisation doit se faire immédiatement conformément à la Réglementation européenne CE 261/2004, article 4 relatif au refus d'embarquement.
L'indemnité pourrait être réduite à 50%, si:
- 125€: si le retard à votre arrivée, après réacheminement, est inférieur à 2 heures
- 200€: si le retard à votre arrivée, après réacheminement, est inférieur à 3 heures.
- 300€: si le retard à votre arrivée l’arrivée, après réacheminement, est inférieur à 4 heures.
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