Réclamation en ligne

Les droits des passagers

La réglementation européenne CE N°261/2004 protège les droits des voyageurs dans le cas d'un vol au sein de l'union européenne avec une compagnie aérienne européenne ou un vol au départ d'Europe avec une compagnie non européenne.

Les voyageurs ont donc droit à une indemnisation pour toutes les éventuelles perturbations qui peuvent survenir:

Annulation, Retard ou Surbooking et Refus d'embarquement, si aucune circonstance extraordinaire ne s'est produite!

Air France est une compagnie d'une grande importance, qui opère des vols partout dans le monde. Ceci n'empêche pas pour autant les annulations, les retards ou le refus d'embarquement...qui sont parfois inévitables!

Les voyageurs sont confrontés à des situations frustrantes et sont donc malheureusement victimes de ces perturbations.

Application de la réglementation européenne

Pour savoir si vous êtes éligibles à une indemnisation, vous pouvez utiliser le formulaire en ligne mis à votre disposition pour une utilisation gratuite, vous permettant de recevoir rapidement une réponse.

Depuis 2004, les voyageurs sont protégés par la réglementation européenne, en définissant clairement les perturbations: Retard de vol, annulation de vol ou surbooking et refus d'embarquement, comme des entraves aux droits des passagers qui subissent beaucoup de désagréments.

La réglementation établit des règles communes relatives à un système de compensation, incitant les compagnies européennes ou non à renforcer la protection des passagers, et cela concerne tous les types de vols: vol d'affaires, vol pour voyage organisé, vol opéré par une low cost ou vols gratuit (ou à tarif réduit). Les passagers (y compris les enfants) doivent disposer d'un billet valide.

Comment et à qui s'applique le Règlement?

  • Cela s'adresse aux victimes d'annulation, de retard ou de refus d'embarquement suite au surbooking.
  • Cela concerne les perturbations sur les vols non causées par des circonstances extraordinaires
  • Il oblige les compagnies aérienne à prévenir au préalable les voyageurs du changement d'heure du vol ou de l'annulation
  • Il prévoit une prise en charge pour toute attente à l'aéroport suite à un retard ou une annulation
  • Il informe les voyageurs qu'ils ont le droit de choisir entre le réacheminement vers la destination ou le remboursement du billet, pour tout retard dépassant les 5h.

L'indemnisation: Une relation directe avec la distance du vol

Les voyageurs ont le droit de demander une indemnisation pour toutes les différentes perturbations que la réglementation définit. Cela varie entre 250€ et 600€, lorsqu'il s'agit d'un retard de trois heures et plus par apport à l'heure d'arrivée initiale. La compensation financière concerne toute personne ayant réservé pour ce vol.

Cependant, vous devez savoir que la réclamation est éligible sous certaines conditions. Le transporteur doit être responsable de la perturbation, et non causée par des circonstances extraordinaires non contrôlées par la compagnie.

Le montant du dédommagement dépend de la distance du vol:

  • Lorsqu'il s'agit d'un vol inférieur dont la distance est moins de 1500km, le montant de l'indemnisation est de 250€
  • Quand la distance du vol varie entre 1500km et 3500km, l'indemnisation est de 400€
  • un vol de plus de 3500km donne le droit aux passagers de réclamer une indemnisation de 600€

(plus de 1500 km pour les vols intracommunautaires)

L'Annulation et le Surbooking: Faut-il être informé au préalable?

La réglementation européenne pousse les compagnies à prévenir les passagers au moins deux semaines avant pour toute annulation. Lorsqu'il s'agit d'une annulation de dernière minute, comme pour le surbooking et le refus d'embarquement, les passagers peuvent demander une indemnisation qui varie entre 250€ et 600€ par personne.

La compagnie est obligée de protéger ses passagers, une protection qui s'applique non seulement aux passagers des vols réguliers, mais aussi à ceux des vols non réguliers, y compris les vols faisant partie de circuits à forfait. Les voyageurs d'affaires sont concernés également pour toute indemnisation.

Les passagers refusés à l'embarquement contre leur volonté ou même les volontaires, ainsi que ceux qui subissent l'annulation surprise devraient avoir la possibilité d'annuler leurs vols et de se faire rembourser leurs billets. Aussi, ils ont le choix de poursuivre le vol dans des conditions satisfaisantes.

Il faut savoir que la responsabilité de la compagnie est exonérée dans les cas où un événement est dû à des circonstances extraordinaires, qui n'auraient pas pu être évitées même si toutes les mesures raisonnables avaient été prises.

Quelles sont les circonstances extraordinaires?

La réglementation européenne relative à l'assistance et à l'indemnisation pour les perturbations sur les vols définit clairement les conditions. La compagnie qui n'est pas responsable du retard ou de l'annulation n’est pas tenue de verser de dédommagements aux passagers.

En effet, la compagnie est exemptée de verser des dédommagements lorsqu'il s'agit d'une circonstances extraordinaire:

  • Instabilité Politique: comme pour les guerres ou des troubles qui peuvent perturber les programmes de vols.
  • Condition météorologique : lorsque la météo ne permet pas de tenir le programme de vols, notamment en cas de fortes pluies, tempête, neige
  • Restriction du trafic aérien et fermeture de l'aéroport: ce n'est pas de la responsabilité de la compagnie
  • Collision aviaire: la collision avec les oiseaux est définie comme circonstance extraordinaire
  • Maladie: la maladie des passagers
  • Grève dans l'aéroport: Cela ne dépend pas de la compagnie

Pour résumer, vous êtes éligibles à une indemnisation si votre billet est valable, et :

  • Si la raison du retard ou de l'annulation n'est pas due à une circonstance extraordinaire
  • Si la compagnie aérienne est responsable du retard ou de l'annulation
  • si, en cas d'un retard, cela est calculé à trois heures de décalage
  • si vous étiez présent à l'heure de l'enregistrement (45mn avant le décollage)
  • Si le vol devait décoller du territoire d’un état membre de l’UE, ou atterrir dans l’UE et être opéré par une compagnie aérienne ayant son siège social au sein de l'UE comme c'est le cas pour Air France

Réclamer et Recevoir l'indemnité

Il faut savoir en premier si vous êtes éligibles au dédommagement. Pour cela, il est compliqué de comparer avec tous les autres cas de retard ou autre.

Vous bénéficiez d'une plateforme dédiée aux droits des passagers aériens, vous permettant de déterminer en quelques minutes l'éligibilité de votre dossier. Pour cela, il faut simplement entrer les informations afin de lancer l'outil et bénéficier d'une réponde rapide.

Si votre réclamation est éligible, vous avez droit à une équipe de professionnels qui vous accompagne pour cette procédure d'indemnisation, de la réception de la réclamation à l'aboutissement de cette procédure.

Assistance: Qu'est ce qu'il faut savoir sur la prise en charge?

La réglementation européenne oblige la compagnie aérienne (comme Air France) à assister ses passagers pour tout retard à l'aéroport de 2h et plus. La prise en charge dépend de la durée d'attente à l'aéroport. Si la compagnie n'est en mesure d'apporter cette assistance, elle sera dans l'obligation de rembourser les frais engagés par la compagnie.

En cas d'un retard, cela dépend de la durée et la distance du vol:

La compagnie doit offrir des collations, boissons et 2 appels téléphoniques ou e-mails, dans les cas suivants:

  • Retard de 2h, vol mois de 1500km:
  • Retard de 3h, vol entre 1500km et 3500 km (plus de 1500 km pour les vols intracommunautaires)
  • Retard de 4h, vol de plus de 3500km

La compagnie propose la possibilité de choisir un autre vol ou le remboursement du billet pour tout retard de 5h.

Le transporteur doit assurer l'hébergement avec le transport, si cela est nécessaire, pour tous les vols reprogrammés au lendemain.

Indépendamment du prix du billet d'avion, les passagers peuvent demander une indemnisation et réclamer leurs droits en cas d'annulation, de retard ou de refus d'embarquement.  

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